Comment votre entreprise maintient-elle de bonnes relations avec ses clients ?
Notre entreprise s'engage depuis plus de 75 ans à servir au mieux nos clients, en restant constamment à leur écoute pour répondre à leurs besoins. Notre mission consiste à les conseiller dans tous les aspects de leur environnement bureautique, en proposant une large gamme de produits et de services, allant au-delà de l'impression.
Et ces derniers ne s’arrêtent pas au print puisque nous proposons également des services audiovisuels, des solutions IT, de la gestion de la mise sous plis des courriers, de la dématérialisation de documents et bien d’autres choses encore.
L’idée est d’être le partenaire unique de notre client et de répondre à la demande complète de son entreprise au niveau bureautique afin qu’il puisse se concentrer sur son coeur de métier. Une de nos forces est aussi de très bien connaître le marché luxembourgeois.
Comment mesurez-vous leur satisfaction ?
Nous avons une personne dédiée aux enquêtes sur le terrain, réalisées lors de visites en clientèle ou par téléphone.
Notre système de gestion CRM nous aide à suivre efficacement nos activités commerciales, tandis que le monitoring nous fournit les indicateurs clés de performance (KPI) nécessaires pour évaluer l'efficacité de nos équipes techniques et le respect de nos engagements envers les clients. Ces KPI incluent les temps de réponse moyens de nos interventions et notre taux de clôture à la première visite, qui est actuellement de 86 %, dépassant notre objectif de 85 %.
Utilisez-vous les retours de vos clients pour améliorer continuellement vos produits et services ?
Le marché luxembourgeois est bien spécifique et nous attachons beaucoup d’importance à toutes les informations reçues de la part de notre clientèle. Elles sont traitées et servent à offrir une palette de services répondant le mieux à la demande actuelle et future. Nous traitons ces informations pour offrir des services mieux adaptés à la demande actuelle et future. De plus, nous organisons de nombreuses actions et communications pour tenir nos clients informés des dernières technologies et les accueillons avec plaisir dans notre showroom pour découvrir les dernières innovations de notre secteur.
Avez-vous en tête une anecdote concernant un éventuel problème rencontré avec un client et résolu avec succès ?
Un jour, j’ai reçu un appel téléphonique du responsable d’un lycée luxembourgeois me disant qu’il était mécontent de ses machines de production et qu’il ne voulait plus rien entendre de CK Group... Un quart d’heure plus tard, j’étais sur place avec notre responsable commercial.
Étonné, le client nous a reçus et nous avons échangé pendant plus d’une heure. Tout a été mis en oeuvre pour résoudre les problèmes rencontrés par ce client. Face à notre réactivité et à notre efficacité, ce dernier a finalement commandé de quoi équiper toutes les salles de son lycée en matériel audiovisuel. À ce jour, la collaboration entre nous est encore très active. Souvent, faire preuve de professionnalisme et apporter des solutions efficaces fidélise le client.
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