Plongez au cœur de notre Service Call Desk local. Dans cette interview exclusive, Jérôme Mathieu, Services Planning Coordinator, explore la façon dont CK se distingue en offrant un support de premier plan à ses clients.
Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne le Service Desk CK et qu’est-ce qu’il le distingue des autres services similaires sur le marché ?
Le Service desk CK se démarque par sa réactivité, son multilinguisme sa proximité géographique du fait nous sommes basé à Leudelange, sa planification efficace des techniciens et surtout, sa très bonne connaissance du territoire et ses spécificités offrant une prise en charge instantanée.
Ce qui nous distingue parmi nos concurrents réside dans notre capacité à offrir une assistance de haute qualité en répondant rapidement aux besoins des clients et en proposant un support dans cinq langues (FR, EN, LU, DE, PT).
Du fait que nous avons toujours été basé au Luxembourg, nous avons une meilleure connaissance de nos clients locaux. En planifiant efficacement les déplacements des techniciens et en intégrant notre service monitoring dans le processus, nous offrons une expérience de support proactive.
Comment votre équipe est-elle construite afin de répondre aux besoins des clients de manière efficace ?
Notre équipe de 10 personnes est construite autour d’un "Call Desk" et d’un "Help Desk". Tous sont formées sur l'ensemble des produits que nous proposons, ce qui permet d’intervenir pour des problèmes plus complexes qui ne peuvent pas être résolus à distance
Nous recevons environ 15 000 demandes entrantes chaque année, et notre équipe du Call Desk local est chargée d'analyser ces demandes et de les orienter de manière appropriée. Selon la nature de la demande, ils peuvent les diriger vers notre "Help Desk" ou directement vers nos équipes sur le terrain.
La motivation de notre équipe réside dans la satisfaction du client et la création d'une expérience optimale. Nous considérons chaque demande comme un signe d'engagement fort envers la qualité de service que nous offrons.
"Du fait que nous avons toujours été basé au Luxembourg, nous avons une meilleure connaissance de nos clients locaux."
Peux-tu partager un exemple de succès que vos clients ont connus grâce au Service Desk ?
Un exemple concret de succès illustrant l'impact positif de notre Service Desk est l'évolution de celui-ci au fil des 10 dernières années. Durant cette période, nous avons constaté un changement significatif dans les attentes de nos clients. Le niveau d'exigence s'est progressivement élevé, et ils attendent désormais des réponses encore plus rapides, plus efficaces et très transparentes.
Pour répondre à cette évolution, CK a su s'adapter en relevant son niveau de service. Nous avons pris en compte les demandes spécifiques de nos clients et avons ajusté nos opérations en conséquence. Cela inclut notamment la capacité de répondre aux demandes formulées du lundi au vendredi, même lorsque l'urgence est de mise, et de les résoudre rapidement.
Comment CK mesure la satisfaction de ses clients à travers les retours des clients qui ont utilisé ce service ?
Dans notre métier, il y a deux niveaux de satisfaction à retenir : la satisfaction dans les relations humaines et la satisfaction pour le côté technique. Nous veillons toujours à conserver un haut niveau d’exigences dans les deux parties.
Afin de mesurer la satisfaction de nos clients, nous mesurons au quotidien les situations à l'aide de KPI spécifiques. Cela nous permet de recueillir des informations essentielles sur la manière dont nos clients perçoivent notre service, et ainsi d’améliorer continuellement notre efficacité.
Tout au long du processus, de l’ouverture à la clôture d’une demande, nos équipes sont à l'écoute du client et s'adaptent à la situation avec empathie. Cela crée une expérience plus personnalisée pour nos clients, renforçant ainsi le côté relationnel et la satisfaction.